Vzestup umělé inteligence má přímý dopad na jedno z odvětví, které je vůči této technologii nejzranitelnější: centra služeb zákazníkům. V posledních měsících se situace stala kritickou a ovlivnila nejen pracovní místa, ale také přízvuky, protože zavádění různých modelů umělé inteligence vede k používání neutrálních jazyků. Navzdory snahám mnoha manažerů a šéfů je však názor uživatelů jednotný: kvalita call center alarmujícím způsobem klesá.
Umělá inteligence sice slibuje efektivitu a úsporu nákladů, ale zároveň přináší značné problémy. Automatizované systémy například často postrádají empatii a porozumění, které zákazníci očekávají, když čelí složitým nebo citlivým problémům. Kromě toho může používání umělé inteligence pro rutinní úkoly odlidštit zákaznickou zkušenost, takže interakce působí neosobně a frustrujícím dojmem.
Americký pohled je dokonalým příkladem toho, co se děje. Na americké půdě se zákaznické služby staly nejen obtížnějšími, ale také designově frustrujícími. Tento jev je známý jako „sludge“, protože se týká administrativních překážek, jako jsou automatické nabídky, nadměrné papírování a matoucí procesy. Tyto překážky mohou vést k tomu, že mnoho lidí se kvůli zdlouhavosti procesu vzdá řešení problémů nebo žádání o dávky.
Jaká je budoucnost služeb zákazníkům
Nedávno bylo zjištěno, že 95% šéfů již mění své názory v důsledku stížností zákazníků. Vzhledem k tomu, že svou nespokojenost vyjadřuje stále více zákazníků, toto číslo pravděpodobně dále poroste. Používání automatizovaných systémů ke snižování nákladů se nelíbí mnoha uživatelům, kteří mají pocit, že společnosti dávají přednost efektivitě před zákaznickým zážitkem. Toto vnímání vedlo k nárůstu stížností na sociálních platformách, kde zákazníci sdílejí svou frustraci a negativní zkušenosti.
Zavádění složitých procesů a tlak na umělou inteligenci bohužel způsobuje, že zaměstnanci mají při řešení složitých případů menší pravomoci než v minulosti. Některé společnosti se navíc rozhodly záměrně zavádět překážky, jako je například používání specifických frází pro získání úhrady. Společnosti nedávají zaměstnancům pokyny k odmítnutí úlevy, ale zavádějí interní cíle, které odrazují od řešení problémů.
Zavedení této techniky se dotýká zejména nejvíce marginalizovaných komunit, které se potýkají s překážkami, jež je obtížné překonat (ačkoli umělá inteligence může pomoci tyto mezery překlenout). Psychologický dopad je značný, protože lidé zažívají frustraci, bezmoc a institucionální nedůvěru. Odborníci varují, že kaly jsou jedním z nejnebezpečnějších jevů v tomto odvětví. Navíc zdůrazňují, že automatizace pomocí umělé inteligence by mohla problémy ještě zhoršit, pokud nebude zavedena vhodná regulace.
Umělá inteligence má sice potenciál proměnit služby zákazníkům, ale je nezbytné, aby společnosti nalezly rovnováhu mezi efektivitou a zákaznickou zkušeností. Regulace a pečlivý návrh automatizovaných systémů jsou nezbytné, aby se kaly nestaly pro spotřebitele nepřekonatelnou překážkou.