Několik posledních týdnů se v Microsoftu neslo ve znamení řady situací, které představují dvě strany mince: na jedné straně to, jak plodná byla sázka na umělou inteligenci, když se společnosti podařilo překonat hranici 4 miliard eur (98 miliard korun) ocenění, na straně druhé kritika spojená s propouštěním a dalšími obchodními rozhodnutími v důsledku toho, že značka upřednostnila příjmy před stabilitou pracovních míst. Nikoho tedy nepřekvapilo vyjádření Mikea Kaganského, vývojáře LibreOffice a jednoho z nejkritičtějších hlasů vůči Microsoftu v posledních letech.
Zdroj: Youtube.com
Kaganski veřejně obvinil Microsoft, že se stal v oblasti IT nekompetentním, což je výrok, který souvisí s neoprávněným zablokováním jeho účtu. Není to poprvé, co Microsoft dostává podobné stížnosti, protože sám Bill Gates to považoval za jednu ze slabin značky, ale Kaganského situace je do očí bijící z jednoho důvodu: jeho účet byl zablokován za údajné porušení smlouvy o službách Microsoftu, ale nikdy nebylo specifikováno, jaké pravidlo porušil. V důsledku toho Kaganski spekuluje, že k jeho zablokování mohlo dojít kvůli tomu, že jeho e-mail obsahoval příliš mnoho odkazů, ačkoli kvůli mlčení Microsoftu zatím nemá odpověď.
Microsoft mu odebral účet
Jak vyplývá z původního příběhu, americká firma odmítla jeho telefonní číslo a nenabídla žádnou reálnou alternativu. Poté Kaganski použil účet své manželky, aby kontaktoval podporu, ale systém po něm opět požadoval stejné telefonní číslo, které bylo zablokováno již před několika hodinami. Po několika pokusech nebyl nejúžasnější nedostatek alternativ, ale to, že se společnost Microsoft sama rozhodla případ uzavřít tím, že mu zaslala lístek s prohlášením, že případ byl vyřešen. Aniž by tedy cokoli vyřešili, považovali za samozřejmé, že problém vyřešili.
Kaganski v důsledku toho všeho podal nové odvolání, na které Microsoft nikdy neodpověděl, což znamenalo, že problém nebyl nikdy vyřešen. Poté tvůrce LibreOffice vytvořil blog s názvem „Microsofte, je někdo doma?“, prostor, ve kterém se podělil o všechny podrobnosti příběhu a kritizoval nedostatek lidské pozornosti. Využil přitom rozruchu kolem svého příběhu, aby zdůraznil, že chatboti podpory nejsou vybaveni k řešení složitých nebo neobvyklých problémů, protože vystačí s řadou vzorců souvisejících se situacemi, které se neustále opakují.
Pro Kaganského je to kritický příběh, protože prý lituje, jak se společnost může stát tak neschopnou v oboru, který ovládala ještě před několika lety. Bohužel není jediný, koho technická podpora Microsoftu postihla – tato situace způsobila, že se příběh dostal do popředí zájmu na sociálních sítích, protože se o své zkušenosti se značkou podělilo několik uživatelů. Tato situace bohužel ilustruje rizika spoléhání se na automatizované systémy, protože některým chybí dostatečný lidský dohled, který by takovým případům zabránil.
Význam zákaznického servisu v digitálním věku
Případ Kaganski poukazuje na rostoucí problém v technologickém průmyslu: přílišné spoléhání se na automatizované systémy zákaznického servisu. Ve světě, kde se technologie vyvíjejí mílovými kroky, je zásadní, aby společnosti ve svých službách nezanedbávaly lidský faktor. Zákaznický servis je zásadním aspektem pověsti společnosti a automatizované systémy, ačkoli jsou v mnoha případech efektivní, nemohou plně nahradit empatii a lidský úsudek potřebný k řešení složitých nebo jedinečných problémů.
Zdroj: Youtube.com
Nedostatečná transparentnost automatizovaných rozhodnutí, jako je například blokování účtů, může navíc narušit důvěru uživatelů. Společnosti musí zajistit, aby jejich systémy byly schopny vysvětlit důvody svých kroků a poskytnout jasné cesty k řešení problémů. V případě společnosti Microsoft nedostatečná reakce a neschopnost poskytnout Kaganskému adekvátní řešení poukazuje na potřebu zlepšit procesy zákaznického servisu, aby se podobným situacím v budoucnu předešlo.
Pro udržení spokojenosti zákazníků a dobré pověsti značky je zásadní rovnováha mezi automatizací a personalizovanými službami. Technologické společnosti musí usilovat o nalezení této rovnováhy, aby zajistily, že se jejich uživatelé budou cítit ceněni a bude o ně dobře postaráno.
Techzpravy.cz
In-lifestyle.cz|
Sport - Aktuálně.cz|
Žena-in.cz|
SportWin|
HN.cz|