<p>Jak se chovat k zákazníkovi? Podle názoru odborníků mu musí být prodávající vždy nablízku, ale neotravovat ho. Zákazník by se měl případně ozvat sám, musí mít ovšem komu. <strong>Někdy se mohou prodavači či prodavačky chovat dosti nevhodně</strong>. To odhalí náš příběh, kdy bylo vystupování pokladní opravdu přes čáru. A také na to doplatila. Zaměříme se ovšem i na opačný problém, totiž na chování zákazníků k zaměstnancům obchodů, které v některých případech také není dvakrát příkladné.</p><h2>O pokladní, které spadla čelist</h2><p>Stalo se to v Praze. V jednom z místních supermarketů stojících na okraji hlavního města Česka. Do obchodu přišel muž ve středních letech, který už z dálky vzbuzoval pozornost. Vesměs nelibou. <strong>Oblečen byl v roztrhaném kabátě a nepříliš čistých kalhotách, takže se hned na první pohled jednalo o člověka bez domova</strong>. Muž si dal do košíku několik věcí z kategorie nejlevnějších a zamířil k pokladně. Zde se však stalo něco, co nikdo nečekal.</p><p>U pokladny se muži namísto profesionálního přístupu prodavačka vysmála a utrousila několik poznámek, že „to je teda kšeft, že takový člověk dělá obchodu jen ostudu a že stejně utratí jen pár desetikorun“. Pak ovšem přišel šok. <strong>Z muže se totiž vyklube tzv. mystery shopper z firmy, kterou si obchod najal, aby prověřila chování personálu k zákazníkům</strong>. Jeho odhalení prodavačce navždy zavřelo ústa. Minimálně v tomhle obchodě. Zde totiž definitivně skončila.</p><p><strong>Čtěte také</strong> <a href="https://www.fajnstyl.cz/clanek/shnile-ovoce-hniloba-skudci-plisne-prevence-zahrada" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Tohle pod stromem na zahradě nikdy nenechávejte. Vypadá to banálně, ale přivolává hmyz, plísně a choroby</a></p> <figure class="space-y-2"> <img src="https://imagedelivery.net/k-X15uEmlF-8_1kEFgAMbg/6a77338b-d632-4914-1b71-898d3f5ee200/public" alt="undefined" width="864" height="486" class="h-full w-full rounded-xl object-cover" /> <figcaption>I v supermarketech je důležitý vzájemný respekt. Zdroj: Shutterstock</figcaption> </figure> <h2>I takhle zaměstnavatel prověřuje zaměstnance</h2><p>Mystery shopping je způsob, jak (nejen) obchody zkoumají kvalitu chování svých zaměstnanců. Jde o metodu, která může vést ke zkvalitnění služeb. Na ty je kladen čím dál větší důraz. Přínos utajených nákupů se na rozdíl od našeho příběhu obvykle projeví v dlouhodobějším časovém horizontu. Mystery shoppeři přitom nehodnotí jen chování a znalosti prodavačů.<strong> Mohou také sondovat informace o fyzickém prostoru nebo o zákaznickém servisu</strong>. Co je mystery shopping podle odborníka?</p><p><em>„Je to výzkum trhu s důrazem na měření kvality nabízených produktů nebo služeb. A v konečném důsledku jde o snahu o zlepšení a podporu prodeje. Na veřejnosti byla dříve asi nejvíce spojována s ‚tajnými návštěvami‘ gastro provozů nebo třeba i hotelů, kde neohlášení výzkumníci pro majitele podniku sondují úroveň všech možných služeb,“</em> vysvětlil <strong>Václav Šojdel</strong> z agentury Market Vision.</p><p><strong>Čtěte také</strong> <a href="https://www.fajnstyl.cz/clanek/okna-tesneni-unik-tepla-uspora-energie-domacnost" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Zjistěte, jestli netopíte pánubohu do oken: Tento jednoduchý test ukáže, kolik tisíc ročně mizí ven. Zabere pár vteřin</a></p> <figure class="space-y-2"> <img src="https://imagedelivery.net/k-X15uEmlF-8_1kEFgAMbg/b5120a3b-b28a-4112-8500-0557ed02d500/public" alt="undefined" width="864" height="486" class="h-full w-full rounded-xl object-cover" /> <figcaption>Mystery shopper může vypadat jakkoli. Zdroj: Shutterstock</figcaption> </figure> <h2>Mělo to skončit vyhazovem?</h2><p>Jak ukazuje náš příběh, mystery shopping může skončit i ukončením pracovního poměru. Obvykle se to však nestává. Existuje názor, že by měl spíš vést k pozitivní motivaci, nikoli k negativním důsledkům. K propuštění zaměstnance navíc většinou vede více důvodů, jako je třeba i výše tržby či obrat. <strong>Mají-li podle některých odborníků zaměstnanci horší výkonnost, vedoucí by jim měl poskytnout například nějaký individuální školící nebo koučinkový program</strong>. Zkrátka a dobře skutečnou pozitivní motivaci.</p><p>Co z toho všeho vyplývá? Že by prodávající měli slušně obsloužit každého slušného zákazníka. Tím jsme se ovšem dostali k přesně opačnému problému, totiž k chování zákazníků v obchodech. <strong>Někdy totiž</strong> <strong>mohou jednat agresivně, nerespektovat pravidla, být neukáznění, na vše spěchat, poškozovat zboží či dokonce krást</strong>. A také se chovat pohrdavě. I zákazníci tedy trousí poznámky, které se prodavačů i prodavaček mohou dotknout. Naprosto zásadní je proto vzájemný respekt obou stran.</p>
