CENTRUM.CZ > Techzpravy.cz > 21. 7. 2025, 13:30

AI bublina už praská: Nejvíce to pocítíte právě zde

Techzpravy.cz

Sdílet

Zdroj: BoliviaInteligente / Unsplash

Výdaje na infrastrukturu a nálady zákazníků zvrátily názor technologických podnikatelů.

Výdaje na infrastrukturu a nálady zákazníků zvrátily názor technologických podnikatelů.

Jednou z hlavních obav spojených s umělou inteligencí je potenciální dopad, který by tyto modely mohly mít na sektor zaměstnanosti. Bohužel jedním z nejhůře postižených je odvětví call center, neboť hrozí, že umělá inteligence zlikviduje pracovní místa 17 milionů lidí. Tyto obavy se netýkají pouze budoucnosti tohoto odvětví, ale také toho, jak by AI mohla ovlivnit fonetickou či lexikální normu v mnoha zemích. Existují totiž modely AI, které se opírají o neutrální přízvuk a eliminují charakteristické rysy různých jazyků a kultur, což by mohlo vést k nežádoucí jazykové homogenizaci.

Zavedení AI v call centrech zpočátku slibovalo revoluci v efektivitě a snížení nákladů. Skutečnost se však ukázala být složitější. AI sice zvládne opakující se úkoly a základní dotazy, ale chybí jí empatie a lidský úsudek potřebný k řešení složitých nebo emotivních problémů, které často vznikají při interakci se zákazníky.

Video k článku ZDE

Zdroj: Youtube.com

Mohlo by vás zajímat: Dokáže vám AI ušetřit čas? Není to pravidlem

Tato situace se v posledních týdnech překvapivě otočila o 180 stupňů. Jak TechSpot upozorňuje, 50 % společností, které plánovaly nahradit péči o zákazníky modely umělé inteligence, nyní uvažuje o tom, že toto rozhodnutí změní. Podle průzkumu, který v březnu 2025 provedla společnost Gartner a jehož se zúčastnilo 163 lídrů v oboru, si 95 % z nich plánuje ponechat lidské zaměstnance. Procento společností, které změnily kurz, a počet vedoucích pracovníků, kteří si chtějí ponechat staré zaměstnance, tedy odráží skutečnost: očekávání spojená s umělou inteligencí byla příliš ambiciózní.

AI nebude mít tak velký dopad

Navzdory zájmu mnoha vedoucích pracovníků o integraci modelů umělé inteligence do každodenního podnikání byla očekávání tak ambiciózní, že se ukázalo, že mnoho nápadů je nedosažitelných. Podle průzkumu společnosti Gartner se mnoho předních představitelů odvětví domnívá, že AI by měla být doplňkem, a neměla by tedy nahradit žádné lidské zaměstnance. Ve skutečnosti se domnívají, že interakce s lidmi by měla zůstat klíčová, zejména ve frustrujících nebo technicky náročných situacích.

Kromě toho AI stále čelí značným výzvám, pokud jde o porozumění přirozenému jazyku a kulturnímu kontextu. Algoritmy AI se sice zlepšily v porozumění textu a řeči, ale stále se nemohou vyrovnat lidské schopnosti interpretovat nuance a emoce. To má zásadní význam v oblasti služeb zákazníkům, kde jsou empatie a porozumění nezbytné pro efektivní řešení problémů.

Zatímco průzkum ukazuje jedním směrem, některé velké společnosti nadále pokračují v hromadném propouštění motivovaném začleněním umělé inteligence. Přesto několik vedoucích pracovníků oprášilo kalkulačku, aby odhadli, kolik by museli vynaložit na zavedení modelu umělé inteligence, který by se vyrovnal nebo překonal jejich lidskou pracovní sílu. Přitom zjistili, že náklady na infrastrukturu převyšují úspory, a proto se rozhodli tuto myšlenku zavrhnout. Několik účastníků průzkumu má totiž jasno: „Generativní umělá inteligence není chytřejší než cihla“.

Ne vždy je umělá inteligence levnější než člověk

Náklady na implementaci a údržbu pokročilých systémů AI jsou značné. Nejde jen o počáteční investice do technologie, ale také o průběžné náklady na údržbu, modernizaci a školení zaměstnanců, kteří tyto systémy monitorují a spravují. Kromě toho musí podniky zvážit potenciální náklady na ztrátu nespokojených zákazníků v důsledku špatné interakce se systémy AI.

Video k článku ZDE

Zdroj: Youtube.com

Po zkušenosti s vlnou extrémní důvěry v umělou inteligenci a její schopnosti pouze 7 % zákazníků call center přiznává, že AI věří více než lidem. To spolu s 51 % respondentů, kteří tvrdí, že důvěřují pouze lidským agentům, přimělo mnoho manažerů k tomu, aby od svých plánů s umělou inteligencí ustoupili. Mnoho zákazníků totiž uznává, že call centra, která využívají výhradně umělou inteligenci, jsou nespolehlivá, což je názor, který má za cíl změnit rozhodnutí mnoha vedoucích pracovníků firem.

Závěrem lze říci, že ačkoli umělá inteligence nabízí mnoho příležitostí ke zvýšení efektivity a snížení nákladů, její implementaci v oblasti zákaznických služeb je třeba pečlivě zvážit. Interakce s lidmi zůstává klíčovou složkou úspěchu v této oblasti a společnosti musí vyvážit používání technologií s potřebou zachovat vysokou kvalitu zákaznických služeb.