Když nás robot nepochopí: Co nás stresuje při komunikaci?

Sdílet

chatbot

Zdroj: Shutterstock

Komunikace je jedním z nejzásadnějších prvků lidského života. A nejde jen o samotná slova, důležitá jsou pro nás také gesta, mimika, ale i intuice. A právě to jsou věci, které nám při komunikaci s chatboty chybějí, a často je to také důvod, proč je to pro mnohé z nás stresující zážitek.

V dnešní digitální době se s chatboty potkáváme téměř na každém kroku. Využívají je e-shopy, banky, úřady i další instituce. Jejich jasnou výhodou je, že jsou pro nás k dispozici nonstop, třeba o půlnoci nás dokážou rychle navést na správné místo, poskytnout odkaz nebo poradí, jak a co vyplnit. Jejich využívání je pohodlné a velmi efektivní. Jenže co když nejde o reklamaci trička nebo zapomenuté heslo, ale o osobní či citlivější záležitosti? Pak má většina z nás s hovorem s chatboty problém.

Emoce v algoritmu nenajdeš

V dubnu 2025 si Air Bank nechala zpracovat průzkum, který ukázal, že se 40 % lidí necítí komfortně, pokud se jim nedostane podpory od reálného člověka. Ukazuje se, že když potřebujeme řešit zásadní otázky, složitější témata, kterým sami příliš nerozumíme, potřebujeme lidský přístup, pochopení a možnost si vyjednat něco navíc za pomoci emocí. Rozhraní umělé inteligence tuto potřebu neplní – a to nás stresuje. „Lidé potřebují cítit, že jim někdo vychází vstříc, pokud řeší nějaký problém. V takové chvíli jsou pro nás chatboti příliš neosobní, může nás frustrovat, že nejsou dostatečně flexibilní, dávají komplikované, odborné termíny do krkolomných vět nebo nám nedávají na výběr řešení problémů, které potřebujeme řešit, a nechávají nás stále dokola mačkat čísla,“ říká sociální psycholožka doc. PhDr. Iva Poláčková Šolcová, Ph.D., a dodává: „Oproti velkým jazykovým modelům se tito chatboti nesnaží být sociálně žádoucí, nepředstírají účast, nerozumějí hněvu nebo frustraci. Jsou situace, kdy vůbec nepochopí, že vám nepomohli, a ještě vám poděkují za rozhovor.“

Foto: Shutterstock

Kdy je chatbot moc chladný?

Průzkum ukázal, že nejvíce stresu při komunikaci s chatboty zažívají lidé mezi 27 a 35 lety (47 %). Právě tato skupina často řeší důležitá životní rozhodnutí – hypotéky, založení rodiny, pracovní změny – a potřebuje lidské porozumění. A to robot jednoduše nemůže nabídnout. „U člověka mají větší šanci najít pochopení a také šanci vyjednat si lepší podmínky než u neosobního robota. Aby vám navíc chatbot správně porozuměl, musíte se umět ptát. Na co se nezeptáte, nedostanete odpověď. A to přináší další stres,“ dodává sociální psycholožka.
Naopak nejméně vadí komunikace s chatboty generaci Z (18–26 let). Ta je zvyklá fungovat online a oceňuje technologické inovace. „Neřekla bych, že tato generace nerada komunikuje napřímo, a proto jí více vyhovuje komunikace s chatboty. Spíše je to o tématech, která mladí lidé řeší a se kterými může chatbot jednodušeji pomoci,“ říká doc. PhDr. Iva Poláčková Šolcová, Ph.D.

Čekání je věčné téma

Vedle „robotického“ tónu komunikace frustruje lidi i čekání na spojení s operátorem. Až 40 % respondentů označilo tuto zkušenost za stresující. Pro starší generaci (54–65 let) je čekání na lince jedním z největších zdrojů frustrace. Mladší lidé jsou v tomto ohledu tolerantnější. „Lidé od moderní banky očekávají rychlou, operativní komunikaci, kterou nabízí chatbot, ale zároveň chtějí často mluvit s odborníkem, který dokáže porozumět jejich specifickým potřebám nebo komplexnějšímu problému,“ komentuje výsledky průzkumu Karel Horák, ředitel divize Péče o klienty Air Bank, a dodává, že Air Bank proto svým klientům nabízí kombinaci obou přístupů – její virtuální asistentka Aneta je dostupná online i po telefonu a zároveň umí snadno přepojit na živého člověka. „S nástupem umělé inteligence bude navíc její schopnost porozumět a pomoct lepší a rychlejší,“ dodává Horák.

Technologie ano, ale s lidským přístupem

Zjištění z průzkumu Air Bank jasně ukazují, že i v digitálně době lidé stále touží po lidském kontaktu – zejména když jde o závažnější, citlivější nebo komplikované situace. Chatboti mohou pomoci s jednoduchými úkony a šetřit čas, ale v okamžicích, kdy potřebujeme porozumění, empatii a individuální přístup, technologie sama o sobě nestačí. V komunikaci je proto klíčem rovnováha: kombinace efektivních digitálních nástrojů s možností kdykoli se obrátit na skutečného člověka. Právě to může minimalizovat stres, zvýšit důvěru a posílit vztah mezi klientem a organizací. Budoucnost tak zřejmě nebude čistě robotická ani výhradně lidská, ale bude o chytré a citlivé symbióze obojího, aby se při ní mohl každý cítit komfortně.